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En ce moment on parle de plus en plus du community manager.
Mais au fond que cherche une entreprise?
Les attributs du community manager peuvent être très différents d’une entreprise à une autre. Bien sur la plupart du temps, pour ne pas dire tout le temps, on ne pense qu’à la gestion de la communauté autour de la marque.
Effectivement ce rôle est le plus indispensable car chaque entreprise, qui veut un tant soi peu se faire connaitre sur internet, a besoin de fédérer la communauté qui va se créer autour de la marque de l’entreprise.
Mais il y a un autre rôle que le community manager peut faire, plus discret à l’extérieur mais plus actif à l’intérieur, oui c’est la gestion de la communauté « interne », celle qui tourne autour des projets internes de l’entreprise.
Parce qu’un collaborateur peut très bien avoir besoin d’aide pour un projet sur lequel il bloque, le réseau pouvant lui permettre de trouver la réponse qu’il cherche, l’entreprise peut voir d’un mauvais oeil le fait de faire appel à des réseaux externes pour résoudre des projets internes.
Ce community manager a le devoir de gérer la communauté interne si l’entreprise souhaite faire avancer ses projets plus rapidement. J’ai récemment ouvert une discussion sur cette thématique sur la page facebook et les différents intervenants sont pour l’instant mitigés sur la différence qu’il peut y avoir au niveau gestion:
Ils sont d’accord sur le fait qu’en France il y’a une différence mais trouvent indispensable que la France évolue vers le modèle américain en ce qui concerne le community manager. Personnellement je ne pense pas que les habitudes en France puissent changer aussi vite que l’évolution d’internet. Il est donc pour moi nécessaire d’avoir deux communautés bien distinctes, évitant ainsi toute « fuite » de l’entreprise.
En partant de ce constat j’ai dressé un tableau des compétences et des conflits de chacun:
-Les compétences de chacun:
| CM interne compétences | CM externe compétences |
| animateur de réseaux pro | détecter les différents réseaux |
| animateur de communauté de pratique | rassembler et animer la communauté |
| remonter les problèmes interne | remonter les problèmes externes |
| récupérer les infos externes | récupérer les infos internes |
| animateur de rencontre irl | animateur de rencontres irl |
| gestion des problèmes autour de thématiques | utiliser l’intelligence collective |
| utilisation de l’intelligence collaborative | gérer le recrutement de nouveaux membres de la communauté |
| mettre en valeur les compétences des acteurs | participer aux coups marketing au sein de la communauté (sans pour autant s’y impliquer) |
| formation des salariés à l’outil | gestion de l’e-reputation au sein de la communauté |
-et les conflits pouvant être rencontrés:
| CM interne conflits | CM externe conflits |
| comment gérer les conflits d’intérêt à l’entreprise, la diffamation? | comment gérer la diffamation? |
| comment gérer les conflits entre personnels? | comment gérer une attaque d’entreprise concurrente? |
| comment garder le cap PRO du réseau? | comment gérer les trolls? |
Cette liste n’étant pas exhaustive elle peut être amenée à une complétion ultérieure.
Bien sur le travail peut être effectué par la même personne, mais je pense qu’à partir d’un certain niveau d’entreprise (>5000) il est nécessaire d’avoir deux personnes, chacune se voyant attribué son rôle spécifique.
Le rôle de la gestion interne pourrait facilement convenir à un manager 2.0 car l’utilité des réseaux sociaux peut très bien servir le manager d’équipe que le manager transverse.
Le rôle de la gestion externe quand à elle pourrait devenir celui d’un manager transverse si les entreprises apprenaient à « écouter » le réseau de manière a ce que ce dernier soit utilisé comme une part entière de l’entreprise (R&D le plus souvent), cela rejoint l’idée d’intelligence collective.
Les deux rôles peuvent apporter une intelligence collective différente mais complémentaires au sein de l’entreprise qui, je pense, ferait avancer grandement la marque en terme de qualité de produit et de fidélité clientèle.
Et vous? qu’en pensez vous?
f_sire
/ 4 mai 2010Merci pour cet article, c’est intéressant de clarifier les notions de CM.
Etant personnellement amené à intervenir sur des missions des CM interne, j’essaie d’éviter le mot Community manager, qui fait encore un peu savant pour de l’interne, surtout dans un secteur peu porté sur les technos. Je parle d’animateur de communauté ou de gestionnaire, et ça passe mieux. Certains collègues parlent de modérateur, mais j’essaie d’éviter ce terme qui est quand meme très connoté forum… peut être à tord ?
d'elia gill
/ 4 mai 2010Non, car effectivement en france bien souvent le community manager=animateur de communauté. Effectivement utiliser community manager pour de l’interne ça fait sourire, le métier qui s’en rapproche le plus est le manager transverse bien que le rôle ne soit pas le même.
(comprenne qui pourra).
Personnellement j’utiliserais le terme « manager » tout simplement, la plupart des entreprises comprennent ce terme et leur est familier.
En tous cas ton expérience prouve bien que le community manager n’est pas encore reconnu dans l’entreprise.
ps: par contre « modérateur » est à proscrire, c’est un peu comme « blogueur », ce n’est pas un « metier »
Bertrand Duperrin
/ 4 mai 2010J’ajouterai un autre distingo sur le CM interne : il y a deux types d’ »experience sociale » dans l’entreprise.
- celle qui ressemble à l’externe, à savoir rassembler des personnes intéressées sur un sujet, stimuler les échanges, échanger les idées..;
- celle qui est plus orienté « getting things done », à savoir lorsqu’un manager désire fluidifier le fonctionnement d’une équipe par l’utilisation de wikis, le microblogging comme instrument de coordination etc…
Les deux ont du sens et se complètent. On a des communautés « ouvertes » et des groupes organiquement fermés, mettant en œuvre des logiques semblable pour des objectifs et sur des périmètres différents.
Une erreur fréquente est de penser « community manager » quand un manager à un besoin concernant le périmètre strict de son équipe. Il doit endosser le costume de community manager (si besoin en se faisant accompagner) mais en aucun cas une personne autre que lui ne peut prendre le leadership du groupe ni se trouver en position de concurrence (même apparente) quant à la captation de l’attention de l’attention et du temps des collaborateurs. Dans ces cas, mettre un community manager « généraliste » dans les jambes du manager crée souvent confusion, gêne, malentendus…et au final cela ne fonctionne pas.
d'elia gill
/ 10 mai 2010Effectivement je n’ai pas pensé au « getting things done » , merci pour cette précision importante que je conseil de suivre pour ne pas « foirer » des projets internes sous prétexte de vouloir mettre le community manager à toute les sauces
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aponcier
/ 4 mai 2010CM interne CM externe quelles différences http://dld.bz/cc7G
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