Autrans 2010 : le rôle du community manager dans l’entreprise

Début 2010 Autrans ( superbe village non loin de grenoble ) fut marqué par une rencontre organisée par les acteurs d’internet : http://autrans.net/spip/

Mis à part le faite que la neige a donné à ce village un petit cachet de beauté,

nous avons assisté à plusieurs échanges,dont un sur le thème du community management qui fut abordé par PME-multimedia.

La question principale était : quel est le rôle du community manager dans l’entreprise, une question qui peut paraitre résolu d’avance mais qui fait, semble t’il, encore débat au sein des entreprises.

Une excellente community manager (@justepourdire) a mis en place plusieurs cellules de réflexion en amont pour répondre à la question, Sentsy fut sollicité sur une de ces cellules.

En tant que représentant, j’ai donc participé à la cellule en apportant des réponses sur le sujet.

On peut constater donc, en rapport avec ce débat, que le rôle du community manager est encore incompris de beaucoup d’entreprises.

Les entreprises ne voient dans le rôle du community manager qu’un simple gestionnaire uniquement la pour parler à une communauté sans aucune conversation possible.

Le community manager est bien plus que cela, il porte deux casquettes selon à qui il s’adresse, pour la communauté il reste et restera le représentant de la marque mais, il est aux yeux de l’entreprise le représentant de la communauté. A ce titre il peut donc remonter à l’entreprise les besoins et envie de la communauté et instaurer ainsi une conversation.

Comme le rôle du community manager est mal défini/mal compris par les entreprises, bien souvent ce n’est qu’un coût qui ne rapporte pas à l’entreprise, il est donc souvent temporairement présent dans l’entreprise.

De ce fait il ne pèsera jamais sur le ROI de l’entreprise, il se contentera au mieux de calmer les mécontents mais ne proposera jamais de réelles conversations car il n’a aucune implication à long terme (aucun intérêt d’investissement dans l’entreprise).

Pour résoudre ce problème il faut que le community manager puisse devenir un véritable moteur marketing, voir même dans certains cas un moteur d’idées pour l’entreprise.

L’entreprise doit donc donner de l’initiative au community manager pour lui donner la possibilité d’exprimer ses compétences. Le ROI du community manager devient donc intéressant pour l’entreprise.

Pour conclure le véritable rôle du community manager peut se résumer ainsi :

-communiquant.

-respect des valeurs de l’entreprise.

-anticiper les attentes de la communauté et de l’entreprise.

-répondre aux mécontentements de manière constructive.

-intégrer la communauté dans une démarche marketing.

Ce débat a été initié par la société pme-multimedia.

Vous pouvez voir l’article associé ici : http://www.nicolas-bermond.com/web-agency-pme-multimedia-histoire-news-presse-salon/autrans-2010-le-community-manager-dans-l’entreprise-20-577

Ainsi que le PDF de la présentation : http://www.nicolas-bermond.com/wp-content/uploads/2010/01/autrans2010_community-manager.pdf ou vous pourrez voir mon intervention page 8.