Le community management fidélisation des clients

Le community management ou l’art de fidéliser le client par le biais du Web 2.0 est une partie intégrante d’une entreprise à partir du moment ou des utilisateurs ont une envie communes de se regrouper sous la bannière de l’entreprise.

Le principe de ce concept est simple :

-fidéliser la clientèle de l’entreprise pour qu’elle reste focalisé sur ses produits et n’aille pas chez la concurrence.

On pourrait croire que cela est une partie du marketing. Cela est totalement faux, il est vrai que dans le marketing traditionnel la fidélisation est intégré dans la démarche clientèle.

La différence tient sur la technique de retenir les internautes car, contrairement à la fidélisation traditionnelle, l’internaute ne recherche pas directement une promotion ou un rabais pour être fidèle.

Son leitmotiv est la participation.

Pour cela il faut accepter le fait de partager des informations de l’entreprise avec sa clientèle. Beaucoup d’entreprises ne gèrent pas leurs internautes pour ne pas divulguer d’informations aux concurrents, à tort car cela génère un retour sur investissement très conséquent et permet de garder une clientèle très fidèle.

Pour pouvoir fidéliser sa clientèle, il faut être présent sur les réseaux sociaux. Pas la peine de s’étaler sur tous les réseaux inimaginables car cela risque d’étioler la communauté.

A l’heure actuelle les réseaux sociaux ayant un impact important sont :

witter (microblog)

acebook (reseau personnel)

Lkedin (reseau professionnel)

Viadeo (reseau professionnel)

A partir de la, on fait donc connaitre la communauté pour la faire grossir grâce à l’aide notamment du marketing (une communauté se vend pour pouvoir démarrer).

Une fois cette communauté peu à peu rassemblée il convient donc de la manager.

La, le manager appelé community manager joue un rôle de tampon entre l’entreprise et les utilisateurs, son rôle peut être défini de la manière suivante :

-transmet à la communauté les communiqués de l’entreprise (ce que l’entreprise souhaite donc exprimer à ses utilisateurs)

-tri, évalue et transmet les demandes de la communauté à l’entreprise.

- gestion des trolls (commentaires, etc… nuisant à la lisibilité de l’information ou purement négatif, sans rapport avec le sujet traité ou encore illisible)

-lance des débats ou autre animations pour garder la communauté active

-vérifier la présence de la communauté sur des médias alternes

-réagir éventuellement sur des articles parlant de la société (e-reputation)

Le community manager permet donc de gérer la communauté internet, son rôle peut également aller plus loin dans les process.

Il faut savoir que les internautes d’une communauté créer leur propres sujets et bien souvent peuvent proposer jusqu’à l’élaboration de vêtement voir même de voitures pour l’entreprise (projet open source en exemple : http://www.local-motors.com/).

Le community manager n’est donc plus simplement un communiquant mais également un chef de projet ou ses ressources sont la communauté elle-même,bien sur le process de fabrication reste à la charge de l’entreprise mais cet effet peux avoir plusieurs effets positifs sur l’entreprise qui est assuré d’avoir des acheteurs par le biais de la communauté et qui fabrique un produit véritablement aux attentes des internautes, donc une amélioration du ROI qui, pour un cout minimum produit une valeur supérieure.

Voici quelques liens supplémentaires pour compléter cet article sur le community management :

http://www.marketing-etudiant.fr/actualites/community-management.php

http://www.managerunecommunaute.com/

http://www.duperrin.com/2009/02/09/le-community-management-cest-du-business-et-pas-du-bla-bla/