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Bien que le mot soit aisément assimilé par la plupart des internautes, à l’heure actuel peu d’entreprises connaissent vraiment tout ce que ce terme englobe.
Commençons simplement par le début : Bien évidemment nous parlons ici de réputation, la manière dont les gens perçoivent votre entreprise à travers ses actions.
La réputation internet fonctionne de la même manière, à la différence près que le web n’oublie rien et que plus de 400 millions de personnes ont aujourd’hui un accès internet.
Donc tout ce qui transite sur votre entreprise sera visible sur internet.
Il faut savoir qu’un client insatisfait sur dix écrira un avis négatif sur internet vis-à-vis de votre entreprise, a contrario, seulement un client satisfait sur cent donnera son avis sur internet.
Si on ajoute à cela la facilité avec laquelle une info est relayée sur internet, on peut vite arriver à une avalanche qui pourrait détériorer l’image de votre entreprise.
Pour étayer prenons un exemple :
Monsieur Claude part au marché dimanche matin assez tardivement acheter des pommes.
Il est reçu par monsieur Pommelet qui, ravi de pouvoir se débarrasser des dernières pommes qui lui restent lui en sert donc un sac de 12.
Une fois rentré chez lui monsieur Claude se rend compte en ouvrant le sac que plus de la moitié des pommes sont pourries.
Furieux, il va sur un site internet qui propose d’évaluer les marchés près de son habitat.
Il écrit un article sur monsieur Pommelet vendeur de fruits et légumes :
Ce vendeur vent des produits périmés et de par ce fait mauvais, il ajoute avoir été très déçu de trouver plus de la moitié de ses pommes pourries.
Cet article sera lu par 547 internautes et commenté par 20 d’entre eux.
Dans ces 20 internautes il y a un critique gastronomique qui a un blog de cuisine très réputé sur le web, ce critique profite de l’occasion pour écrire un article complet sur les méfaits des fruits pourris et cite bien évidemment monsieur Pommelet en exemple.
Monsieur Pommelet ne recevra pas assez de clients le mois suivant pour survivre, il devra fermer boutique.
N’ayant pas internet et ne s’y intéressant pas, il ne sait toujours pas la raison de ce manque de clientèle.
Cet exemple, pris à l’extrême, démontre bien l’influence de la réputation sur internet. L’e-reputation de monsieur Pommelet était inexistante avant cet article, et son entrée sur internet ne fut que négative.
Schématiquement voici ce que donne la définition de l’e-reputation :
Ce schéma nous démontre que l’identité professionnelle et la communication sont les deux vecteurs sur lesquels vous pouvez vous positionner pour que le client/prospect se fasse un avis sur votre entreprise.
On peut également constater que la réputation n’est influencée que par les avis extérieurs, votre entreprise ne peut agir sur sa réputation qu’en agissant sur son réseau social.
Donc pour résumer simplement l’e-reputation représente l’image qu’internet donne à votre entreprise.
N’hésitez pas à taper régulièrement le nom de votre entreprise sur internet pour être à jour vis-à-vis de votre réputation, des outils pour vous aider à gérer votre e-reputation existent également.
Nous verrons dans d’autres articles comment gérer votre e-reputation et les outils qui vous aident à cette gestion.
Je vous invite également à lire ces différents articles qui offrent d’autres points de vue sur cette définition :
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